Qu’elle suscite la curiosité ou possède déjà un début de clientèle, chaque entreprise nouvellement créée ou moins récente reçoit des appels tous les jours. Si le chef d’entreprise s’en réjouit dans les premiers temps, il peut vite se retrouvé submergé, quitte à ne plus pouvoir décrocher. Est-ce la meilleure façon de procéder ?
Pourquoi une entreprise doit-elle prendre tous ses appels ?
Une entreprise n’a tout simplement pas le luxe de ne pas prendre ses appels entrants. A chaque fois qu’elle le fait, elle renonce à une opportunité (de vendre, de créer des alliances, d’obtenir de nouveaux clients, de ne pas satisfaire des clients fidélisés…).
Pourtant, quand le téléphone sonne, il faut consacrer du temps à la personne qui appelle. Or, le temps est une denrée rare pour l’entrepreneur qui, du fait de sa polyvalence, notamment dans une TPE ou une PME, enchaine les actions, pour développer sa structure.
Quand il ne décroche pas son téléphone, les personnes qui tentent de le joindre tombent au mieux sur un message de répondeur leur demandant de laisser un message (ce qui suppose que l’entrepreneur doit prendre le temps de les rappeler), soit sur une sonnerie interminable ou une boite vocale saturée.
Pour les clients ou même les prospects, la tentation est alors vive de se tourner vers la concurrence. Pourquoi s’en priveraient ils d’ailleurs, alors qu’Internet, notamment, leur permet généralement de répondre à tous leurs besoins ? Il est donc important, quand on est chef d’entreprise, de trouver une solution pour gérer ses appels entrants.
Comment trouver la meilleure solution pour ses appels entrants professionnels ?
La première solution, quand un entrepreneur ne peut plus prendre ses appels lui-même, consiste en le fait d’embaucher une personne pour cette tâche. Le problème étant que cela suppose un coût très important non seulement en salaire mais aussi en charges diverses ; coût que peu de structures peuvent se permettre de dépenser.
Pour ne payer que le prix d’une prestation, il a alors tout intérêt à externaliser cela à un call center. C’est un métier souvent peu connu finalement, mais les agents proposent des services pluriels et annexes qui pourraient intéresser n’importe quel entrepreneur et ce, qu’il soit à la tête d’une entreprise individuelle ou d’un grand groupe.
Comme les agents sont formés aux produits ou prestations de l’entreprise, ils sont à même de répondre à n’importe quelle question émanant de l’extérieur. Les prospects voient d’un bon œil cet accueil de qualité (les agents sont également formés aux différentes techniques de communication), ce qui peut les amener à s’intéresser à l’entreprise. Le taux de transformation, grâce aux services d’un centre d’appel est très intéressant.
Quant aux clients déjà dans la base de données, eux aussi apprécient que leurs appels et donc leurs besoins et problématiques soient pris en considération. L’expérience client est donc de bonne qualité, ce qui renforce leur fidélité envers l’entreprise.
Pour les partenaires et autres fournisseurs, avoir toujours un interlocuteur confirme le professionnalisme de la structure, ce qui est toujours rassurant pour continuer à travailler avec elle, pendant de longues années.